□本报记者 徐奥萍
走进马鞍山市医疗纠纷人民调解委员会，院墙上“依法公平公正调解”8个方正红字，在阳光的照耀下熠熠生辉，再往里走，调解室内挂满整墙的锦旗映入眼帘。
医疗纠纷往往涉及面广、情形复杂，维护医疗秩序、构建和谐的医患关系事关社会稳定和谐。
近年来，马鞍山市始终坚持和发展新时代“枫桥经验”，大力加强行业性专业性人民调解委员会规范化建设，针对医疗纠纷风险隐患日益凸显的形势，2010年，该市在全省率先成立市级医疗纠纷人民调解委员会，按照“居中调解、调防结合”的工作思路，创新规范“引进门、查事实、定责任、解纷争、促提升”五步工作流程。截至目前，已累计成功调解医疗纠纷1218起，调解协议履行率达100%，医患双方满意率达到98%以上，切实发挥了维护医疗秩序“稳压器”、提升医疗服务质量“助力器”作用。
“专家型”调解员让群众信得过
“医疗纠纷中的患者及家属由于信息的不对称、专业知识的缺乏，往往仅关注医院诊疗后的结果，当出现不良后果时容易把患者自身的疾病或外伤都归于医院。”马鞍山市医调委主任潘春生长期从事卫生行政执法，一直关注医患关系，从市卫健委退休后，他拒绝了高薪邀约，决定发挥余热，欣然扛起市医调委的领衔责任，组建起一支专业素养高、调解能力强的队伍。
“别看这支队伍目前只有10名专职调解员，平均年龄超过65岁，但每个人都是各自领域的专家，具有相关法律、医学或行政管理的工作经历。”潘春生将10人按照特长优势编成5组，责任共担，他本人则全程参与所有疑难复杂案件的调解。
除了10名专职调解员，医调委还成立了113名医学、法学专家组成的专业团队，以及法律、医学两个专家咨询委员会和4个专业调解组，为医患纠纷化解提供了强有力的专业支撑。为提升公信力，在必要时，医调委还会外请专家进行专业评估。
“群众来到这里，一看既有医学专家又有法学专家，还懂管理，信任度一下子就提高了。”在马鞍山市卫健委副主任黄英俊眼里，这支队伍最大的特点就是专业性强，群众信任度高。
队伍建好了，当务之急就是要提高社会知晓率。
为此，马鞍山市委市政府先后出台系列制度规范，明确索赔金额超过1万元的医疗纠纷必须申请医调委调解，凸显化解医疗纠纷的主渠道定位。医调委还及时主动对接群众，聚焦医患双方在病情认知程度、医学局限性、医疗服务规范等方面的信息不对称问题，有针对性地开展释法明理和教育引导，赢取群众信任。如今，主动申请医调委调解的医疗纠纷逐年递增，占比已达到72.13%。
为了科学评估定责，医调委还明确对索赔金额在1～10万元的纠纷，按照利害回避和随机抽选相结合的原则，从专家咨询委员会中抽取专家进行医学评估；对病情复杂以及预估赔付超过10万元的，做医疗损害鉴定、病理鉴定，明确医患双方过错及责任程度。
近年来，马鞍山市医调委先后荣获“全省双十佳人民调解委员会”“全国模范人民调解委员会”等荣誉称号；潘春生也获评“全国模范人民调解员”。
“大闹大赔、小闹小赔”
思想基本扭转
“不行，这就是医院误诊、抢救不力造成的，必须要给我们一个说法。”
2021年年关将至，患者杨某因颈背部疼痛入院治疗，经检查未见异常，值班医生便建议其回家卧床休息。当晚，患者因疼痛难忍再次入院，院方给予镇痛治疗。次日凌晨，患者呼吸困难，经抢救无效死亡。
院方认为患者死因或为心源性猝死，但患者家属咬定院方要为此负责，拒绝移尸并邀约20余人讨要说法。
两方相持不下，如何化解？关键时间点，潘春生出现了。
“发生这样的事是大家都不愿意看到的，不过当务之急还是要稳定情绪，处理好后事。”接到案件后，潘春生首先安抚患属的情绪，同时坚决表态，调解绝不是和稀泥，定会还原真相，给出说法。
考虑到案件比较棘手，又正值春节，为了尽快给患属一个交代，调解员携带病历资料赶到南京鼓楼医院，邀请知名专家进行权威评估。结果表明，死因系主动脉夹层破裂。此病来势凶猛、误诊率和病死率都很高，但院方在诊疗过程中未明确病因使用镇痛剂不妥，存在不足。
回到马鞍山后，潘春生第一时间带着权威的评估意见和各类视频资料，向患者一一阐释，并就赔偿提出合理方案，得到双方的一致认可。
公信力是医疗纠纷人民调解成功与否的关键，程序严谨是医疗纠纷人民调解公平正义的重要保障。医疗纠纷调解不是鼓励医疗机构“花钱买平安”，也不是支持患者和患属“越闹钱越多”。
调解过程中，调解人员秉持着依法公正的原则，坚持居中调解，以法律法规和技术评估、司法鉴定为依据，开展情理纾解和明理释法，客观公正确认院方是否应予赔偿，商定合理赔偿额度。
对试图以闹取胜、暴力维权的，医调委坚持原则立场、绝不让步，必要时导入诉讼程序解决，基本扭转了“花钱买平安”和“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的不良倾向，有效维护了医患双方权益。
据统计，在成功调解的1218件纠纷中，“零赔偿”220件，确认院方有过错的实际赔付额仅为患方索赔金额的29.35%，且全部履行到位、无一反复。全市“赖床”“医闹”事件由2010年前的年均40起左右，逐年下降至近五年来的持续“零发生”。
以调促防为医院“体检”“助诊”
去年8月，患者陈某因头晕、乏力等不适，到马鞍山市一基层医院就诊。当班医生提出诊疗意见，陈某却予以拒绝并自述既往反复发作上述症状，要求输液治疗。半小时后，陈某情况突然恶化，在转院途中抢救无效死亡。
陈某家属坚决认为是医院救治不力，与院方产生激烈矛盾。
经过专业评估，陈某死亡原因系心源性猝死，基层医院抢救能力有限，但在告知患者病情严重程度方面严重不足，存在一定的疏忽和过错。调解员基于专业意见明法析理、说服疏导，逐步使患属认可结果，促成双方达成一致意见并签订调解协议书。
在促成该纠纷案结事了后，马鞍山市医调委并没有就此止步，而是指派调解员专门到涉案医院，反馈解读专家医学评估意见，宣讲《医疗纠纷预防与处理条例》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件运用法律若干问题的解释》等相关政策法规，强调医患沟通、规范诊治的重要性，帮助医疗机构加强管理，提升医疗服务质效。
坚持以调促防、源头治理，定期复盘剖析典型案例，对医疗机构及其诊疗行为进行“体检”“助诊”，帮助规范服务管理，提升服务质量和防范能力……马鞍山市医调委除了对可能引发极端案事件的重大医疗纠纷，采取“一线工作法”，主动介入预防，第一时间委派调解员深入现场开展调解外，每年还会发布医疗纠纷调解工作年度分析报告，配合卫生健康行政部门定期召开医疗纠纷分析会，提出管理建议并协助依法处置医护人员医疗行为，助力监管设防。
据统计，截至目前，马鞍山市医调委已累计发出风险提示单10余份，提出防范建议50余条，编写纠纷处置案例汇编，组织上门送教、入院巡讲20多场次，帮助医护人员提升服务水平，其中1件调解案例被司法部收录调解案例库，从源头上预防和减少了医疗纠纷的发生。