中安在线、中安新闻客户端讯 民生无小事,枝叶总关情。人民群众“急难愁盼”的问题如何解决?记者跟随“政法综治江淮行”采访团在安徽省阜阳市了解到,自2021年以来,阜阳市创新形式走实走好网上群众路线,市县联动推开“有话请您说、有事我来办”平台机制,为群众和企业解难解烦和解惑(以下简称“两有三解”),探索出一条实践“以人民为中心”、“网上看网下办”的群众工作新机制。
群众冷暖网先知 架好群众“连心桥”
10月29日,阜阳市图书馆新馆试运营,读者游客们络绎不绝。然而,部分读者在体验期间发现新馆出现了网络卡且不稳定、厕所内没地方挂包、书架书籍只摆放一半显着很空、部分人声音过大影响别人等一系列的问题,读者们将这些问题反映在了“阜务为民”小程序上,同时,对图书馆的运营管理提出了五层空间能否布置阅读自习区、能否开启空调等意见建议。
“两有三解”平台工作人员了解到群众诉求后,联动市文化旅游体育局进行调查核实并及时给出回应,针对网友提出的意见建议一一给出回复:目前,已经安排网络技术人员进行现场检测改进网络质量、已采购挂钩并在卫生间内安装等。
“阜务为民”系列微端
为了让群众“有地方说话”,阜阳市整合组建“1 8 n”平台矩阵,上线1个市级总平台,主要包括“阜务为民”系列微端和群圈,并设立8个县级(市区)分平台和城管、市场监管等若干重点行业分平台。同时,把12345政务热线和市长信箱、媒体热线、舆情监测、舆论监督等途径收集到的问题,一并纳入总平台流转,线上线下全天候受理群众和企业的投诉、求助及建议,日均接件量超过3000件。最终构建由各个分平台分头搜集、总平台汇总交办、一个口子出、一盘棋抓的工作新格局。
群众诉求首接即办 问题办理形成高效闭环
阜阳市制定“两有三解”平台流程图,建立台账单,实施“反映——受理——交办——督办——反馈”工作闭环管理,确保事事有回音、件件有着落。“阜务为民”负责人王珊介绍,平台按照“谁主管、谁负责”和属地管理原则,各地各部门对总平台交办的事项,首接首办、即接即办,急事和简易事项,2个工作日内办理回复;一般问题,5个工作日内办理回复;需较长时间办的或政策不允许办的,要向群众解释清楚。同时,反映人不认可办理结果的,可投诉至“不满意”专区。
“两有三解”平台工作人员正在处理群众诉求
据介绍,“两有三解”平台自上线运行以来,收到“不满意”再投诉的在1%左右。群众说,“现在手机上就能投诉,像我们这样常年在外打工的,不用回家就能反映和解决问题”。除了解决群众的个体诉求,该平台还围绕关注度较高的普遍性诉求,形成专报制度,推动由解决“一件事”向解决“一类事”、满足“一个人”向满足“一群人”转变。
创新形式走好网上群众路线
11月1日,有网友通过“两有三解”平台反映:临泉县建设南路与庐阳大道交叉路口向西10米,南边道路有4个洼坑,存在交通安全隐患,急需维修!11月3日,临泉县城市管理行政执法局回复称,经临泉县城市管理行政执法局市政工程养护队人员实地调查,已安排人员对路面洼坑进行修补。
图片由“两有三解”平台提供
截至11月5日,阜阳市“两有三解”平台共收到问题投诉、求助和意见建议282.6万件,已办结272万件,办结率96.2%,满意度91.6%。此外,阜阳市引入群众“好差评”制,对诉求办理,逐个向反映人电话回访反馈。定期将办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”,对市直部门每月公布前5名和后5名,对县(市区)每月公布前3名和后3名,连续两次倒数后三位的进行约谈整改,将“亮晒比”结果,作为舆情把控考核的重要依据。健全“全过程考核体系”,让办理效果“群众说了算”。
作为安徽省首家系统谋划并有序实施的网上群众路线平台,阜阳市“两有三解”平台为群众解难、解烦、解惑。坚持和发展新时代“枫桥经验”,畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障通道,建立了完善规范可行的工作机制,打造方便快捷、优质高效的服务平台,努力把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态,真正做到“以人民为中心”,实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。(记者 杨雪)